Plan de Estudios
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Contenido de la unidad
Unidad I: El Servicio en la industria de los Seguros
La importancia de los Servicios en la economía.
La Industria de Seguros como una actividad de Servicio.
Los Servicios en la estrategia de la empresa.
Prestación de Servicios y la función de Ventas.

Contenido de la unidad
Unidad II: El Servicio y la Relación con el Cliente
El Servicio como concepto.
Qué caracteriza a un Servicio de calidad.
El Servicio y su relación con vender.
Diferenciación mediante el Servicio.
Familiarizarse con los incidentes críticos que son propios del contacto directo con clientes.
Ser capaz de establecer las etapas por las que atraviesa la interacción con el cliente.
Ser capaz de desarrollar conductas que se constituyan en hábitos de recepción, escucha, proceso y despedida funcionales a lograr satisfacción en el cliente.
Calidad de servicio para fidelizar al cliente.

Contenido de la unidad
Unidad III: Expectativas y Necesidades del Cliente
Aprender un rol y en especial las expectativas propias del cliente que son pertinentes para una atención adecuada.
Detectar el estado inicial del cliente y generar una atmósfera propicia para avanzar en el proceso de atenderlo como espera.
Indagar las necesidades del cliente, escucharlo activamente, identificar sus expectativas de satisfacción y desarrollar la empatía como instrumento de desempeño profesional.
Emplear elementos del lenguaje verbal y no verbal para elaborar una proposición, que objetiva y subjetivamente interprete y satisfaga lo requerido por el cliente, dentro de los instrumentos de servicio que se disponen.

Contenido de la unidad
Unidad IV: Manejo de Objeciones y Reclamos del Cliente.
Estilos de Negociación: Estilo combativo con clientes competitivos; Estilo resolución de problemas y Estilo rendir – conceder.
Técnicas de Comunicación en un proceso de negociación y resolución de conflictos.
Cómo acoger un reclamo
Como negociar con un cliente frente a un reclamo
Como transformar los reclamos y objeciones en un cliente satisfecho con el servicio.

Contenido de la unidad
Unidad V: Calidad en el Servicio al Cliente
Adquirir y practicar hábitos de saludo, cordialidad, observación del lenguaje no-verbal, y de comunicación adecuados al inicio de una relación con el cliente.
Observar la relación con el cliente invirtiendo los papeles, asumiendo el papel del cliente, sus expectativas y necesidades.
Manejar un lenguaje comprensible y adecuado a la condición del cliente, y que respete sus puntos de vista, logrando que también haga lo propio en caso de no poder satisfacer plenamente sus expectativas.
Compensar con una atención excepcional las eventuales limitaciones objetivas del servicio.
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