Unidad II: El Servicio y la Relación con el Cliente

­ El Servicio como concepto.
­ Qué caracteriza a un Servicio de calidad.
­ El Servicio y su relación con vender.
­ Diferenciación mediante el Servicio.
­ Familiarizarse con los incidentes críticos que son propios del contacto directo con clientes.
­ Ser capaz de establecer las etapas por las que atraviesa la interacción con el cliente.
­ Ser capaz de desarrollar conductas que se constituyan en hábitos de recepción, escucha, proceso y despedida funcionales a lograr satisfacción en el cliente.
­ Calidad de servicio para fidelizar al cliente.

Unidad III: Expectativas y Necesidades del Cliente

­ Aprender un rol y en especial las expectativas propias del cliente que son pertinentes para una atención adecuada.
­ Detectar el estado inicial del cliente y generar una atmósfera propicia para avanzar en el proceso de atenderlo como espera.
­ Indagar las necesidades del cliente, escucharlo activamente, identificar sus expectativas de satisfacción y desarrollar la empatía como instrumento de desempeño profesional.
­ Emplear elementos del lenguaje verbal y no verbal para elaborar una proposición, que objetiva y subjetivamente interprete y satisfaga lo requerido por el cliente, dentro de los instrumentos de servicio que se disponen.

Unidad IV: Manejo de Objeciones y Reclamos del Cliente.

­ Estilos de Negociación: Estilo combativo con clientes competitivos; Estilo resolución de problemas y Estilo rendir – conceder.
­ Técnicas de Comunicación en un proceso de negociación y resolución de conflictos.
­ Cómo acoger un reclamo
­ Como negociar con un cliente frente a un reclamo
­ Como transformar los reclamos y objeciones en un cliente satisfecho con el servicio.

Unidad V: Calidad en el Servicio al Cliente

­ Adquirir y practicar hábitos de saludo, cordialidad, observación del lenguaje no-verbal, y de comunicación adecuados al inicio de una relación con el cliente.
­ Observar la relación con el cliente invirtiendo los papeles, asumiendo el papel del cliente, sus expectativas y necesidades.
­ Manejar un lenguaje comprensible y adecuado a la condición del cliente, y que respete sus puntos de vista, logrando que también haga lo propio en caso de no poder satisfacer plenamente sus expectativas.
­ Compensar con una atención excepcional las eventuales limitaciones objetivas del servicio.