Relacionar el buen servicio con el éxito de una compañía.

Unidad II: Concepto de Servicio
­ El Servicio como concepto.
­ Qué caracteriza a un Servicio de calidad.
­ El Servicio y su relación con vender.
­ Diferenciación mediante el Servicio.

Técnicas durante el tiempo de relación directa con el cliente

Unidad III: La Relación con el Cliente
­ Familiarizarse con los incidentes críticos que son propios del contacto directo con clientes.
­ Ser capaz de establecer las etapas por las que atraviesa la interacción con el cliente.
­ Ser capaz de desarrollar conductas que se constituyan en hábitos de recepción, escucha, proceso y despedida funcionales a lograr satisfacción en el cliente.
­ Calidad de servicio para fidelizar al cliente.

conductas prácticas asociadas al otorgar un servicio de calidad

Unidad IV: Expectativas y Necesidades del Cliente
­ Aprender un rol y en especial las expectativas propias del cliente que son pertinentes para una atención adecuada.
­ Detectar el estado inicial del cliente y generar una atmósfera propicia para avanzar en el proceso de atenderlo como espera.
­ Indagar las necesidades del cliente, escucharlo activamente, identificar sus expectativas de satisfacción y desarrollar la empatía como instrumento de desempeño profesional.
­ Emplear elementos del lenguaje verbal y no verbal para elaborar una proposición, que objetiva y subjetivamente interprete y satisfaga lo requerido por el cliente, dentro de los instrumentos de servicio que se disponen.

Hacer propias y sentir como rasgos de sí-mismo las motivaciones y actitudes necesarias para un servicio de calidad

Unidad V: Calidad en el Servicio al Cliente
­ Adquirir y practicar hábitos de saludo, cordialidad, observación del lenguaje no-verbal, y de comunicación adecuados al inicio de una relación con el cliente.
­ Ser capaz de observar la relación con el cliente invirtiendo los papeles, asumiendo el papel del cliente, sus expectativas y necesidades.
­ Manejar un lenguaje comprensible y adecuado a la condición del cliente, y que respete sus puntos de vista, logrando que también haga lo propio en caso de no poder satisfacer plenamente sus expectativas.
­ Compensar con una atención excepcional las eventuales limitaciones objetivas del servicio, y emplear la creatividad para lograr su reconocimiento.
­ Sentir orgullo y realización profesional al entregar una atención de calidad, que tienda a la fidelización del cliente.