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VESPERTINO

Calidad Total en la Atención al Cliente de Seguros


Plan de Estudios

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    Contenido de la unidad

Unidad I: El Servicio en la industria de los Seguros

La importancia de los Servicios en la economía.
­La Industria de Seguros como una actividad de Servicio.
­Los Servicios en la estrategia de la empresa.
­Prestación de Servicios y la función de Ventas.

    Contenido de la unidad

Unidad II: Concepto de Servicio

­El Servicio como concepto.
­Qué caracteriza a un Servicio de calidad.
­El Servicio y su relación con vender.
­Diferenciación mediante el Servicio.

    Contenido de la unidad

Unidad III: La Relación con el Cliente

­Familiarizarse con los incidentes críticos que son propios del contacto directo con clientes.
­Ser capaz de establecer las etapas por las que atraviesa la interacción con el cliente.
­Ser capaz de desarrollar conductas que se constituyan en hábitos de recepción, escucha, proceso y despedida funcionales a lograr satisfacción en el cliente.
­Calidad de servicio para fidelizar al cliente.

    Contenido de la unidad

Unidad IV: Expectativas y Necesidades del Cliente

­Aprender un rol y en especial las expectativas propias del cliente que son pertinentes para una atención adecuada.
­Detectar el estado inicial del cliente y generar una atmósfera propicia para avanzar en el proceso de atenderlo como espera.
­Indagar las necesidades del cliente, escucharlo activamente, identificar sus expectativas de satisfacción y desarrollar la empatía como instrumento de desempeño profesional.
­Emplear elementos del lenguaje verbal y no verbal para elaborar una proposición, que objetiva y subjetiva mente interprete y satisfaga lo requerido por el cliente, dentro de los instrumentos de servicio que se disponen.

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Unidad V: Calidad en el Servicio al Cliente

­Adquirir y practicar hábitos de saludo, cordialidad, observación del lenguaje no-verbal, y de comunicación adecuados al inicio de una relación con el cliente.
­Ser capaz de observar la relación con el cliente invirtiendo los papeles, asumiendo el papel del cliente, sus expectativas y necesidades.
­Manejar un lenguaje comprensible y adecuado a la condición del cliente, y que respete sus puntos de vista, logrando que también haga lo propio en caso de no poder satisfacer plenamente sus expectativas.
­Compensar con una atención excepcional las eventuales limitaciones objetivas del servicio, y emplear la creatividad para lograr su reconocimiento.
­Sentir orgullo y realización profesional al entregar una atención de calidad, que tienda a la fidelización del cliente.

Programa(s)

Fecha Inicio : 05/08/2019
Fecha Término : 14/10/2019
Horas : 24
Día Hora Inicio Hora Término Sala
Lunes 19:00 21:30 sala9

Valores

$250.000 CLP

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