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VESPERTINO

Calidad Total en la Atención al Cliente de Seguros v1-2019


Plan de Estudios

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    Contenido de la unidad

Unidad I: El Servicio en la industria de los Seguros

- La importancia de los Servicios en la economía.
- La Industria de Seguros como una actividad de
Servicio.
- Los Servicios en la estrategia de la empresa.
- Prestación de Servicios y la función de Ventas.

    Contenido de la unidad

Unidad II: Concepto de Servicio

- El Servicio como concepto.
- Qué caracteriza a un Servicio de calidad.
- El Servicio y su relación con vender.
- Diferenciación mediante el Servicio.

    Contenido de la unidad

Unidad III: La Relación con el Cliente

- Familiarizarse con los incidentes críticos que son
propios del contacto directo con clientes.

- Ser capaz de establecer las etapas por las que
atraviesa la interacción con el cliente.
- Ser capaz de desarrollar conductas que se
constituyan en hábitos de recepción, escucha,
proceso y despedida funcionales a lograr
satisfacción en el cliente.
- Calidad de servicio para fidelizar al cliente.

    Contenido de la unidad

Unidad IV: Expectativas y Necesidades del Cliente

- Aprender un rol y en especial las expectativas
propias del cliente que son pertinentes para una
atención adecuada.
- Detectar el estado inicial del cliente y generar
una atmósfera propicia para avanzar en el
proceso de atenderlo como espera.
- Indagar las necesidades del cliente, escucharlo
activamente, identificar sus expectativas de
satisfacción y desarrollar la empatía como
instrumento de desempeño profesional.
- Emplear elementos del lenguaje verbal y no
verbal para elaborar una proposición, que
objetiva y subjetivamente interprete y satisfaga
lo requerido por el cliente, dentro de los
instrumentos de servicio que se disponen.

    Contenido de la unidad

Unidad V: Calidad en el Servicio al Cliente

- Adquirir y practicar hábitos de saludo,
cordialidad, observación del lenguaje no-verbal,
y de comunicación adecuados al inicio de una
relación con el cliente.
- Ser capaz de observar la relación con el cliente
invirtiendo los papeles, asumiendo el papel del
cliente, sus expectativas y necesidades.
- Manejar un lenguaje comprensible y adecuado a
la condición del cliente, y que respete sus puntos
de vista, logrando que también haga lo propio en
caso de no poder satisfacer plenamente sus
expectativas.
- Compensar con una atención excepcional las
eventuales limitaciones objetivas del servicio, y
emplear la creatividad para lograr su
reconocimiento.
- Sentir orgullo y realización profesional al
entregar una atención de calidad, que tienda a la
fidelización del cliente.

Programa(s)

Fecha Inicio : 01/04/2019
Fecha Término : 07/06/2019
Horas : 24
Día Hora Inicio Hora Término Sala
Lunes 18:00 21:30 sala1

Valores

$250.000 CLP

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